Dari Pesan Tiket hingga Boarding, Teknologi Bikin Pengalaman Naik Kereta Makin Praktis

JawaPos.com - Pemanfaatan teknologi digital disebut menjadi salah satu faktor yang mengubah pengalaman masyarakat saat menggunakan layanan kereta api di Indonesia. Digitalisasi berbagai layanan, mulai dari pembelian tiket hingga proses boarding, dinilai ikut mendorong meningkatnya kepercayaan pengguna terhadap transportasi kereta.

Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan transformasi layanan yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI tidak hanya terlihat dari pembaruan fasilitas, tetapi juga dari penerapan teknologi untuk mempermudah pengalaman pelanggan (customer experience/CX).

“Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalanya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!” di Marketeers TV.

Menurut Djoko, penerapan teknologi membuat sejumlah tahapan perjalanan menjadi lebih sederhana dan efisien. Perubahan tersebut, menurutnya, ikut membentuk kepercayaan masyarakat karena layanan dinilai semakin mudah diakses dan digunakan.

Ia juga menilai kepercayaan pelanggan terlihat dari respons terhadap penyesuaian tarif. Dalam kondisi tertentu ketika harga tiket mengalami kenaikan, pengguna tetap memanfaatkan layanan kereta karena menganggap kualitas layanan yang diterima masih sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.

Baca Juga:Libur Sekolah, Tingkat Keterisian Kursi Kereta Api mencapai 92 Persen

Di sisi lain, kebijakan seperti pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan juga menjadi bagian dari upaya menjaga kepercayaan pelanggan.

“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” ucapnya.

Pandangan serupa disampaikan Travel Content Creator Taufik Effendi yang telah menggunakan layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, salah satu hal yang menonjol adalah respons perusahaan terhadap masukan dari pengguna.

“Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” kata Taufik Effendi dalam podcast bertajuk “Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content” di Marketeers TV.

Menurut Taufik, pengalaman tersebut menunjukkan bahwa masukan dari pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi dalam peningkatan layanan. Respons yang diberikan juga membuat pengguna merasa pendapatnya diperhatikan.