Transformasi Industri E-commerce: Omnichannel Jadi Kunci Bertahan dan Tumbuh

JawaPos.com-Industri e-commerce dan ritel Indonesia memasuki era baru yang ditandai dengan perubahan perilaku konsumen dan persaingan yang semakin ketat. Proyeksi nilai ekonomi digital Indonesia mencapai lebih dari USD 130 miliar pada 2025, menurut laporan Google, Temasek, dan Bain & Company.

Temuan tersebut menjadi sinyal kuat bahwa sektor ini tengah bergerak cepat menuju pertumbuhan eksponensial. Namun, ke mana arah industri ini ke depan?

Menurut Hendry, Chief Commercial Officer dan Co-Founder Blibli, kunci untuk bertahan dan berkembang di industri ini adalah memahami transformasi kebutuhan konsumen serta menghadirkan pengalaman yang terintegrasi.

“Konsumen saat ini tidak lagi membedakan antara belanja online dan offline. Mereka menginginkan pengalaman yang seamless, fleksibel, dan personal. Inilah mengapa pendekatan omnichannel kini menjadi standar baru dalam industri,” ujar Hendry di Jakarta, Rabu (4/6).

Temuan Nielsen IQ pada 2023 juga menunjukkan bahwa 71 persen konsumen lebih memilih pengalaman belanja yang menggabungkan kanal daring dan luring. Mereka mencari kenyamanan, personalisasi, dan integrasi, dari awal hingga akhir proses belanja. 

Misalnya, pelanggan dapat mencari dan membandingkan produk secara online, lalu memeriksa dan membeli langsung di toko fisik.

Hendry juga menyoroti beberapa hal yang harus diperhatikan perusahaan e-commerce dan ritel untuk bisa menjawab kebutuhan pelanggan modern sekaligus menciptakan diferensiasi layanan mereka seperti omnichannel, program loyalitas, layanan yang menambah nilai dan ekspansi distribusi

Setelah pondasi dibangun, Hendry menilai, strategi pertumbuhan menjadi tahap berikutnya. Hendry menyebut ada tiga aspek penting yang perlu diperhatikan perusahaan untuk bisa tumbuh cepat dan berkelanjutan.

“Komunikasi yang transparan, kurasi produk yang strategis, serta skala bisnis yang diperluas secara cermat adalah kunci untuk memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan,” jelas Hendry.

Dia juga menekankan pentingnya premiumisasi, menawarkan produk berkualitas tinggi dengan nilai tambah yang nyata bagi konsumen.

“Konsumen tidak hanya mencari harga murah, tapi juga kenyamanan, kepercayaan, dan layanan yang bisa diandalkan,” tambah Hendry.

Dalam era digital, otomatisasi dan kecerdasan buatan (AI) memainkan peran besar dalam mendukung pengalaman pelanggan. AI dan machine learning bisa digunakan dalam setiap tahap perjalanan pelanggan, mulai dari rekomendasi produk hingga dukungan purnajual. Namun menurut Hendry, teknologi saja tidak cukup.

“Yang membedakan adalah kombinasi antara teknologi tinggi dan sentuhan personal. Customer Care harus cepat, tapi tetap hangat dan empatik. Itulah yang membuat pelanggan merasa dihargai dan kembali,” tegas Hendry.