5 Cara Generative AI Mengubah Contact Center, dari Layanan Pelanggan hingga Sumber Insight

JawaPos.com - Perkembangan teknologi Generative AI mulai mengubah fungsi contact center di berbagai perusahaan. Jika sebelumnya layanan ini identik dengan penanganan komplain pelanggan, kini contact center berkembang menjadi bagian yang mampu mendukung produktivitas bisnis, menghasilkan wawasan pelanggan, hingga membuka peluang pertumbuhan perusahaan.

Transformasi tersebut menjadi salah satu topik yang dibahas dalam TransTalk Vol.4 bertajuk "From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth" yang diselenggarakan oleh transcosmos Indonesia (TCID).

Dalam kesempatan tersebut, perusahaan juga memperkenalkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang untuk menghadirkan layanan pelanggan yang lebih alami, kontekstual, personal, dan efisien.

Baca Juga:Siapa Paling Beruntung? Ramalan Zodiak Besok, Rabu 5 Agustus 2026: Scorpio, Capricorn, atau Pisces?

Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, menilai tuntutan terhadap layanan pelanggan kini semakin kompleks sehingga perusahaan membutuhkan pendekatan baru.

"Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut,” kata Ardi di Jakarta, Selasa (4/8).

Berikut sejumlah perubahan yang dihadirkan melalui pemanfaatan Generative AI pada layanan contact center!

1. Percakapan Lebih Alami dan Sesuai Kebutuhan Pelanggan

Dibanding chatbot konvensional yang hanya mengikuti alur percakapan yang telah diprogram, trans-AI Chat memanfaatkan kemampuan Generative AI untuk memahami konteks percakapan sekaligus mengenali maksud pelanggan sebelum memberikan respons. Pendekatan ini memungkinkan interaksi terasa lebih natural layaknya berbicara dengan agen manusia.

Selain itu, perusahaan dapat menyesuaikan karakter AI melalui fitur AI Personality, sehingga gaya komunikasi dapat diselaraskan dengan identitas merek, baik menggunakan bahasa formal maupun kasual agar pengalaman pelanggan tetap konsisten di seluruh kanal komunikasi.

2. AI Mendukung Interaksi yang Lebih Proaktif