APM Otomotif Lebih Adaptif, Pelanggan semakin Pintar dan Cepat Ambil Keputusan

Suasana pameran automotif Gaikindo Indonesia International Auto Show (GIIAS) 2025 di Indonesia Convention Exhibition (ICE) BSD, Serpong, Kabupaten Tangerang, Banten, Kamis (24/7/2025). (Salman Toyibi/Jawa Pos)

JawaPos.com-4 September diperingati sebagai Hari Pelanggan Nasional di Indonesia. Berbagai pelaku industri menegaskan komitmennya untuk terus memahami dan menyesuaikan diri dengan dinamika konsumen.

Perubahan perilaku pelanggan yang semakin kritis, digital, dan selektif mendorong perusahaan di berbagai sektor memperkuat strategi layanan. Hal ini sejalan dengan semangat Hari Pelanggan Nasional, di mana kepuasan dan pengalaman konsumen menjadi fokus utama dalam menjaga keberlanjutan bisnis.

Dari sektor otomotif, PT Suzuki Indomobil Sales (SIS) menyatakan, pihaknya menangkap perubahan perilaku pelanggan otomotif di Indonesia khususnya pasca-pandemi. Direktur Pemasaran 4W PT SIS Harold Donnel mengatakan, calon pembeli kini lebih kompleks dalam mencari informasi sebelum akhirnya memutuskan membeli mobil.

“Kalau sebelum pandemi rata-rata konsumen membutuhkan empat sumber informasi sebelum memutuskan membeli mobil, setelah pandemi jumlahnya naik menjadi delapan,” ujar Harold, saat berbincang dengan Jawa Pos, Rabu lalu (3/9).

Namun, meski proses pencarian informasi semakin panjang, waktu pengambilan keputusan justru lebih singkat. Harold menyebut, jika sebelumnya calon pembeli membutuhkan lebih dari 60 hari untuk merealisasikan niat membeli mobil, kini hanya sekitar 50 hari. “Itu sebabnya umur iklan kami sekarang rata-rata dua bulan, karena dalam periode itu konsumen yang serius pasti sudah memutuskan,” urainya.

Selain itu, dominasi kanal digital menjadi salah satu perubahan paling mencolok. Jika dulu pameran otomotif dan showroom menjadi titik utama, kini konsumen lebih banyak mengandalkan pencarian daring, review YouTube, hingga media sosial. “Sekitar 70–80 persen informasi sudah mereka dapatkan secara online sebelum ke showroom. Jadi ketika bertemu sales, mereka hanya mengonfirmasi satu atau dua hal,” tambah Harold.

Untuk merespons tren ini, Suzuki pun memperkuat kehadiran digitalnya. Harold menyebut perusahaan telah meng-online-kan berbagai layanan, mulai dari katalog, aplikasi MySuzuki, hingga situs resmi yang mempermudah konsumen mencari informasi. “Konsumen sekarang mencari Suzuki pertama kali di ranah digital, jadi visibility di Google dan media menjadi kunci,” urainya.

Sama halnya di industri roda dua, Marketing Sales & Distribution Division Head MPM Honda Jatim Jeffry Limantara membeberkan, sebelum membeli unit, sebagian pelanggan saat ini tidak lagi langsung datang ke dealer, melainkan terlebih dahulu melakukan riset melalui berbagai kanal baik offline maupun online.

“Mereka membandingkan harga, promo, fitur, hingga testimoni konsumen lain sebelum mengambil keputusan. Dengan demikian, konsumen yang datang ke dealer biasanya sudah teredukasi soal product knowledge, sehingga kunjungan ke dealer lebih fokus untuk melihat langsung unit yang diinginkan atau melakukan transaksi,” ujarnya.

Demikian setelah memiliki unit, sambung Jeffry, perilaku pelanggan juga relatif berubah. Pelanggan banyak konsumen yang memanfaatkan layanan digital untuk kemudahan aftersales, seperti booking service online, dan home service. “Hal ini menunjukkan bahwa konsumen semakin peduli terhadap perawatan motor sekaligus menuntut pengalaman layanan yang praktis, cepat, dan nyaman,” tegasnya. (*)