Evaluasi Penggunaan AI Pada Layanan Publik, Diskominfo Tangsel Akui Masih Ada Catatan Besar

JawaPos.com - Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Tangerang Selatan (Tangsel) mengungkap hasil evaluasi komprehensif atas implementasi super apps Tangsel One dan Asisten Virtual berbasis artificial intelligence (AI) bernama Helita. Data yang dihimpun mulai 30 April-15 Juni 2026 mendapati masih ada pekerjaan rumah (PR) besar pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik.

Kepala Diskominfo Tangsel TB Asep Nurdin buka-bukaan secara blak-blakan. Menurut dia, platform dengan slogan Satu Akses, Satu Data, Satu Tangsel bekerja sangat optimal. Namun masih ada gap atau jurang pemisah yang cukup lebar antara kesiapan sistem berbasis AI dengan kesiapan kultural masyarakat sebagai pengguna.

”Secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal. Namun, data evaluasi menunjukkan ada pekerjaan rumah besar dalam menggeser budaya (culture) masyarakat dari analog menuju digital, terutama pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik,” ungkap dia kepada awak media pada Sabtu (20/6).

Berdasar data operasional Helita selama lebih kurang 47 hari, Asep mengungkapkan bahwa asisten virtual itu sudah melayani 974 percakapan dengan jumlah total pesan komunikasi sebanyak 10.257 pesan. Dari interaksi tersebut, Helita mencatatkan resolution rate sebesar 25 persen dengan average response time atau kecepatan merespons hingga 429 milidetik.

Baca Juga:Israel Setuju Gencatan Senjata dengan Hizbullah, Tapi Tetap Ancam Balasan Jika Diserang Lagi

Layanan tersebut mendapat rating 4,3 dari skala 5 bintang dari ulasan ratusan pengguna. Menurut Asep, seluruh indikator kinerja utama operasional telah memenuhi ambang batas baku. Dia pun merinci tingkat ketersediaan sistem yang sudah menyentuh angka 93,33 persen di masa awal implementasi sistem tersebut. Itu melampaui target minimal 90 persen.

Asep tidak menampik sempat terjadi gangguan sistem pada 29 Mei dan 4 Juni 2026 lalu. Penyebabnya adalah sistem cloudflare. Karena itu, gangguan itu masuk faktor eksternal dari pihak ketiga. Untuk penyelesaian keluhan teknis dari pengguna, kepatuhan SLA operasionalnya sudah mencapai 90 persen. Timnya berhasil merampungkan 45 dari total 50 tiket developer.

Sementara itu, success rate atau tingkat keberhasilan percakapan berada pada angka 85,93 persen. Angka tersebut masuk dalam rentang target resmi pada angka 85 sampai 93 persen. Dijelaskan oleh Asep, tercatat ada 110 percakapan yang terpaksa dialihkan ke penanganan manual. Itu terjadi akibat kanal WhatsApp API gateway sempat terkena banned.

Merujuk hasil evaluasi terakhir, Dinas Kominfo Tangsel menangkap anomali perilaku digital pada masyarakat Tangsel. Dia menyampaikan bahwa perizinan menjadi topik terpopuler kedua yang paling banyak ditanyakan ke Helita dengan porsi 25,8 persen atau 251 percakapan. Secara aktif warga membanjiri ruang obrolan dengan pertanyaan seputar syarat dokumen, pembuatan akun SIMPONIE, alur permohonan, sampai estimasi waktu pengurusan izin.

Tingginya antusiasme tersebut menghadapi tantangan besar pada tahap penyelesaian proses. Data funnel konversi menunjukkan celah yang cukup signifikan. Dari 251 percakapan yang dimulai, tercatat 4 pengguna yang menyelesaikan pembuatan akun SIMPONIE melalui Helita. Sementara jumlah pengguna yang melakukan submisi berkas perizinan secara mandiri berada pada angka 9 pengguna.