Kemendag Tindak Lanjuti Aduan Konsumen Tokopedia dan TikTok Shop, Perlindungan di Ruang Digital Diperkuat

JawaPos.com - Kementerian Perdagangan (Kemendag) terus meningkatkan pengawasan dan perlindungan terhadap konsumen yang bertransaksi melalui platform digital. Melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN), pemerintah menindaklanjuti sejumlah laporan masyarakat terkait aktivitas perdagangan elektronik.

Sebagai bagian dari proses tersebut, Direktorat Pemberdayaan Konsumen meminta penjelasan kepada PT Tokopedia yang mengelola layanan TikTok Shop by Tokopedia mengenai berbagai aduan yang masuk dari konsumen, termasuk langkah penyelesaian yang telah dilakukan perusahaan.

Beragam laporan yang diterima Kemendag berkaitan dengan pengalaman konsumen saat berbelanja secara daring. Permasalahan yang diadukan meliputi barang yang diterima tidak sesuai dengan informasi atau pesanan, kendala dalam proses retur dan pengembalian dana, persoalan pembayaran digital dan tagihan, dugaan masalah dalam pengiriman barang, hingga kesulitan mengakses akun pengguna.

Direktur Pemberdayaan Konsumen, Immanuel Tarigan Sibero, menjelaskan bahwa proses klarifikasi dilakukan dalam rangka pembinaan kepada pelaku usaha sekaligus memastikan hak-hak konsumen tetap terlindungi sesuai ketentuan yang berlaku.

Dalam keterangannya kepada Kemendag, PT Tokopedia menyampaikan bahwa berbagai laporan konsumen telah ditangani melalui sejumlah mekanisme penyelesaian. Upaya tersebut mencakup pengembalian dana kepada pelanggan, pemulihan akun setelah melalui tahapan verifikasi, mediasi antara konsumen dan penjual, hingga penerapan sanksi terhadap pihak yang terbukti melanggar aturan platform.

Meski demikian, terdapat sejumlah pengaduan yang tidak dapat diproses lebih lanjut. Kondisi tersebut terjadi apabila transaksi berlangsung di luar sistem resmi platform, laporan dibatalkan oleh konsumen, atau dokumen pendukung yang dibutuhkan untuk verifikasi belum dilengkapi.

“Langkah ini merupakan bagian dari upaya pemerintah untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usahanya secara bertanggung jawab, transparan, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sekaligus memberikan perlindungan yang optimal bagi konsumen dalam bertransaksi secara elektronik,” tegas Immanuel.

Menurut Immanuel, Tokopedia memiliki posisi penting dalam ekosistem perdagangan digital nasional karena digunakan oleh jutaan masyarakat Indonesia. Karena itu, peran platform dalam menjaga kepercayaan pengguna menjadi sangat krusial bagi keberlangsungan transaksi digital yang aman dan sehat.

“Kami mengapresiasi respons dan komitmen Tokopedia dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen serta menghadirkan solusi atas permasalahan yang dihadapi. Kolaborasi yang baik antara pemerintah dan pelaku usaha menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap transaksi digital,” ujar Immanuel.