Upaya Telkom Bangun Customer Experience Melalui Teknologi Digital

JawaPos.com - Customer Experience (CX) memiliki peran penting bagi pertumbuhan perusahaan. Terlebih lagi bagi perusahaan yang tengah melakukan transformasi perusahaan telekomunikasi (telco) tradisional menjadi perusahaan digital telco. Hal ini pun dirasakan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom).

Direktur Digital Business Telkom Faizal R. Djoemadi mengungkapkan, TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). "Transformasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas," katanya dalam keterangan tertulisnya, Rabu (17/7).

Untuk diketahui, CX kini menjadi bagian paling penting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri pengalaman menggunakan produk maupun layanan dari sebuah brand.

Pada era digital, menurut Faizal, membangun CX berbasis teknologi tak bisa ditolak karena perilaku dari pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi sebuah produk di zaman sekarang selalu bersentuhan dengan internet. "Pelanggan sekarang lebih suka mengakses informasi, membeli, dan berlangganan itu dalam genggaman melalui smartphone. Mereka ingin semuanya mudah dan cepat selesai hanya dalam genggaman tanpa beranjak dari tempat masing-masing," katanya.

Pelanggan aktif mencari pengetahuan tentang sebuah produk bisa melalui media sosial atau rekomendasi secara online. Hal ini tentu menjadikan perusahaan harus memperkuat saluran informasi digital seperti akun media social, website, dan aplikasi milik perusahaan agar mudah diakses pelanggan.

Selain itu, pelanggan juga cukup mandiri mengelola sendiri mulai dari pembelian, pembayaran, dan perbaikan layanan yang dipesan. "Pelanggan era digital suka hal yang simpel dalam mendapatkan produk, merasa diperlakukan personal oleh produsen secara digital, serta mendapatkan respons layanan purna jual yang cepat dari produsennya," terangnya.

Project Director of Customer Experience Transformation TelkomGroup Sri Safitri menambahkan, perubahan perilaku pelanggan ini menjadikan customer experience dan teknologi digital yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan responsif sebagai kunci utama melayani pelanggan. "Produsen harus bisa menyediakan platform yang membuat pelanggan bisa melakukan Do It Yourself (DIY) agar dia merasakan layanan dari produk pilihannya itu hadir terus bersamanya," jelasnya.