Diminta Lapor Lewat WA PDAM Surabaya, Tapi Respons Admin Lambat

JawaPos.com – Sejak Desember lalu loket pengaduan PDAM selalu ramai keluhan. Rata-rata mempersoalkan tarif air yang mengalami kenaikan tidak wajar. PDAM pun menyarankan agar warga melapor melalui WhatsApp biar lebih mudah. Sayangnya, kemudahan itu masih saja dikomplain.

Suhartatik (nama disamarkan) misalnya. Pelanggan PDAM asal Babatan itu sudah melapor melalui WA sesuai saran PDAM. Sayangnya, hingga kemarin laporan tersebut tidak ditanggapi.

”Tagihan saya naik 100 persen. Percuma lapor WA, tidak ditanggapi,” katanya kemarin. Dia sebenarnya juga sudah datang langsung ke loket pengaduan. Petugas menerangkan bahwa tarifnya naik karena nilai jual objek pajak (NJOP) dalam tagihan pajak bumi bangunan (PBB)-nya masuk kategori tarif yang lebih mahal. Maka, dia harus membayar dua kali lipat.

Menurut dia, kenaikan tersebut tidak adil. Alasannya juga kurang tepat. Sebab, dari 12 rumah di kampungnya, cuma dia yang tarif airnya naik.

Jawa Pos mencoba sendiri layanan WA tersebut. Pesan dikirim pukul lima sore. Namun, yang membalas bukan admin. Melainkan pesan otomatis yang sudah di-setting melalui WhatsApp Business.

Admin baru membalas pukul 22.52. Nyaris pukul 11 malam. Jawa Pos menanyakan bagaimana cara melapor rekategori. ”Bisa melalui WhatsApp ini, Pak,” jawab admin tersebut.

Sementara itu, ada juga yang merasa terbantu dengan laporan lewat WA tersebut. Laporan Hardiansyah yang juga protes karena rekategori tarif direspons admin. Warga yang tinggal di dekat Jembatan Suramadu itu biasanya membayar Rp 30 ribu. ”Kalau saya sudah direspons. Petugas juga sudah datang. Tapi, sampai sekarang belum tahu gimana hasilnya,” ujarnya.

Hasil sidak itu baru diketahui saat Hardiansyah membayar tagihan air pada Januari ini. Jika kembali murah, berarti rekategori tarif yang dilakukan PDAM tidak akurat sehingga ada revisi data pelanggan. Namun jika tetap membayar lebih mahal dari tarif biasanya, rekategori PDAM bakal berlaku seterusnya.

Manajer Tata Usaha dan Humas PDAM Surya Sembada Adi Nugroho menerangkan bahwa layanan WA tersebut berada dalam kendali kompartemennya. Dia menjanjikan segera memperbaikinya karena laporan yang masuk lebih banyak daripada biasanya. ”Mohon sabar karena banyak yang masuk melalui WA,” kata Adi.

Perbaikan sedang dilakukan untuk meminimalkan keluhan tersebut. Dengan begitu, lebih banyak warga yang keluhannya bisa tertampung.

Wakil Ketua Komisi B DPRD Surabaya Anas Karno mengapresiasi upaya percepatan layanan itu. Namun, dia merasa loket di kantor PDAM kekurangan petugas. ”Petugas loketnya saja sedikit, apalagi admin WA,” kata Anas.

Dia berencana memanggil jajaran direksi PDAM dalam waktu dekat untuk membahas rekategori tarif. Menurut dia, cara melakukan rekategori itu keliru dan tidak akurat. Akibatnya, masyarakat jadi korban.