Penumpang Frustrasi, Kesulitan Refund Tiket saat Pandemi Covid-19

JawaPos.com – Pasrah. Itulah yang dilakukan oleh Rohana Betak saat ini. Sudah berbulan-bulan perempuan 60 tahun tersebut berusaha mendapatkan refund tiket dari maskapai AirAsia. Namun, usahanya tidak membuahkan hasil. Alih-alih pengembalian uang, maskapai yang dimiliki oleh Capital A Berhard itu hanya memberikan opsi penggantian tanggal penerbangan.

’’Ini sangat membuat frustrasi dan saya lelah mencoba mendapatkan uang saya kembali. Jadi, saya menerima bahwa saya mungkin tidak akan pernah mendapatkannya sama sekali,’’ ujarnya seperti dikutip Al Jezeera.

Rohana membatalkan penerbangannya dari Senai ke Kota Kinabalu, Sabah, Oktober 2021. Tiket yang dibelinya seharga MYR 4 ribu atau Rp 13,34 juta. Namun karena pandemi, Malaysia memberlakukan lockdown nasional pada Maret 2020 lalu. Status darurat juga diterapkan. Malaysia baru membuka kembali wilayahnya secara berkala Oktober tahun lalu.

Meski lockdown dicabut, pembatasan tetap ketat. Rohana tetap tidak bisa ke Kinabalu. Syarat perjalanan di Malaysia adalah memang bekerja atau lahir di tempat tujuan. Rohana dan keluarganya tidak termasuk dalam kategori tersebut. Jadi, dia tidak bisa mengubah jadwal keberangkatan seperti permintaan AirAsia.

Rohana bukan satu-satunya. AVA, chatbot online milik AirAsia, kini dipenuhi dengan orang yang komplain terkait refund tiket. Ia menjadi satu-satunya cara untuk berkomunikasi antara penumpang dan pihak maskapai.

Berdasar kebijakan refund AirAsia saat ini, pihak maskapai akan menawarkan pengembalian uang, kredit, ataupun penggantian tanggal yang baru jika ada pembatalan maupun penundaan penerbangan.

Juru bicara AirAsia mengungkapkan bahwa mereka terus melakukan dialog berkelanjutan dengan regulator konsumen di seluruh wilayah. Mereka mengklaim telah menyelesaikan 90 persen permintaan refund dan berkomitmen membereskan sisanya.

’’Sebagai maskapai yang berpusat pada pelanggan, kami fokus untuk menyelesaikan semua pertanyaan pelanggan selama pandemi sesegera mungkin,’’ ujarnya.