JawaPos.com - Beragam informasi berseliweran ketika terjadinya insiden kecelakaan KA Argo Bromo Anggrek dengan KRL di Stasiun Bekasi Timur pada Senin malam (27/4). Saat baru saja insiden, kabar itu begitu kencang di media sosial (medsos). Lantas diikuti media mainstream yang melihat lebih komprehensif di balik kejadian. Baik dari sisi peristiwa maupun korban dan apa yang terjadi di balik itu.
Kendati peristiwa itu merenggut 16 nyawa, tetapi publik dan netizen tetap memberikan apresiasi, "pembelaan" dan simpati kepada PT KAI. Alasannya, menurut Peneliti Imajin PR & Research Tibr Aisyah yakni kehadiran PT KAI secara institusi dan pemimpinnya, yakni Dirut PT KAI Bobby Rasyidin.
Selain itu, ada empati, informasi yang akurat disampaikan bagiann komunikasi PT KAI. Hal itu yang membuat PT KAI "dibela" oleh publik dan netizen. "Bahkan PT KAI terus memberikan update progres yang konsisten (terhadap peristiwa itu) itu," ujar Tibr Aisyah dalam keterangannya disampaikan kepada JawaPos.com pada Minggu (3/5).
Dia menegaskan ada pengetahuan mendalam (lesson learned) dari komunikasi yang disampaikan pihak KAI dalam indiden memilukan itu terjadi dari Senin malam hingga selasa (28/4). Yaitu, kehadiran pimpinan memperkuat rasa tanggung jawab; empati dan permintaan maaf muncul sejak awal; fakta diamankan sebelum spekulasi membesar; transparansi progres dan koordinasi lintas instansi sangat penting; serta framing utama berpusat pada keselamatan dan tindakan nyata.
"Reputasi dalam krisis tidak diselamatkan oleh pembelaan diri, tetapi oleh kehadiran, empati, informasi yang akurat, update progres yang konsisten, dan tindakan nyata,” sambung Tibr Aisyah.
Sebagaimana diketahui, insiden kecelakaan itu berawal dari taksi Green SM yang menyerobot di perlintasan sebidang di sekitar kawasan Bekasi hingga tertemper KRL dari arah Cikarang menuju Jakarta.
Baca Juga: Pasca-Kecelakaan Maut Kereta Bekasi, BP BUMN Tinjau Langsung Layanan KAI: Harus Aman dan Nyaman!
Akibat insiden itu, Commuter Line Cikampek dengan kode PLB 5568A tertahan cukup lama di peron stasiun. Nahas, KA Argo Bromo Anggrek (KA 4) relasi Jakarta–Surabaya tidak sempat berhenti dan menabrak rangkaian KRL yang sedang tertahan. Sehingga, terjadi dua kecelakaan di jalur berbeda secara berurutan.
Sesaat setelah insiden itu, PT KAI langsung bergerak cepat. Direktur Utama Bobby Rasyidin turun langsung ke lokasi kejadian. Langkah itu dinilai sebagai sebuah langkah damage control paling efektif. Kehadirannya mengubah persepsi publik yang semula panik dan marah menjadi apresiasi.
PT KAI juga menggelar konferensi pers lintas instansi bersama Kemenhub dan Basarnas secara berkala setiap 2–3 jam, menjadikan perusahaan sebagai satu-satunya sumber informasi valid (single source of truth) dan meminimalisir penyebaran hoaks.
Baca Juga: DPR Minta Dirut KAI Mundur, Pengamat Transportasi: Masalahnya Anggaran Keselamatan Dipangkas MBG!
Tidak hanya itu, pada Senin malam KAI merilis permohonan maaf resmi. Cara, kata Tibr Aisyah, dinilai memenuhi standar crisis communication: Acknowledge, Empathize, Apologize, dan Action.
Sehari kemudian, permohonan maaf diperkuat melalui unggahan Instagram. Pada Rabu (29/4) PT KAI kembali menyampaikan komitmen perbaikan melalui siaran pers resmi.
Dari catatan dan pantauan Imajin PR & Research, terdapat 5.798 artikel dari lebih 1.000 media online selama periode 26–29 April 2026. Sebanyak 5.795 artikel (99,95%) bernada netral dan positif terhadap PT KAI.
Di Instagram @kai121_, dari pemantauan Imajin PR & Research, tercatat 22 unggahan dengan total 3.000 interaksi dan engagement rate 1.615%. Meski demikian, sentiment score tercatat -36,95% dengan 64,1% percakapan bernada negatif. Isu negatif utama meliputi pernyataan resmi taksi listrik yang dianggap tidak berempati, kritik terhadap sistem sinyal kereta api, serta keluhan aplikasi Access by KAI.
"Publik mengapresiasi kehadiran Direktur Utama PT KAI Bobby Rasyidin di lokasi. Kinerja tim gabungan evakuasi dan tuntutan agar investigasi dilakukan menyeluruh tanpa menyalahkan masinis secara sepihak."