JawaPos.com - KAI terus memperkuat transformasi layanan melalui percepatan digitalisasi dan peremajaan armada. Tidak lagi sebatas memperbaiki fasilitas, perusahaan kini menghadirkan teknologi seperti check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, hingga pelacakan perjalanan secara real-time sebagai bagian dari peningkatan pengalaman pelanggan.

Transformasi tersebut merupakan kelanjutan dari pembenahan yang telah dilakukan selama bertahun-tahun. Selain memperkenalkan berbagai inovasi digital, KAI juga menjalankan program peremajaan besar-besaran terhadap lokomotif dan rangkaian kereta sebagai upaya meningkatkan keamanan, kenyamanan, dan keandalan layanan.

Upaya itu sejalan dengan meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap transportasi kereta api. Sepanjang Januari-Maret 2026, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan atau naik sekitar 10 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.

Menurut Djoko Setijowarno, Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, keberhasilan transformasi tersebut tidak terjadi secara instan, melainkan diawali dari pembenahan di dalam organisasi sebelum akhirnya dirasakan pelanggan.

Djoko menjelaskan, transformasi tersebut diwujudkan melalui berbagai pembenahan, mulai dari sterilisasi stasiun hingga peningkatan kualitas fasilitas. Stasiun yang sebelumnya kurang tertata perlahan berubah menjadi lebih bersih, terang, aman, dan nyaman. Fasilitas pendukung seperti toilet dan musala pun turut ditingkatkan agar mampu memberikan pengalaman perjalanan yang lebih baik.

“Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! di Marketeers TV.

Pandangan serupa disampaikan Travel Content Creator Taufik Effendi yang telah mencoba layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, perubahan yang dilakukan KAI tidak hanya tampak pada infrastruktur, tetapi juga pada kualitas layanan yang semakin modern.

Taufik mengaku telah mengikuti perkembangan KAI sejak masih duduk di bangku sekolah. Karena itu, ia merasakan sendiri perubahan besar yang terjadi, mulai dari kondisi stasiun, kenyamanan perjalanan, hingga pelayanan yang kini jauh lebih baik dibandingkan beberapa tahun lalu.

“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” kata Taufik Effendi dalam podcast bertajuk Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content di Marketeers TV.

Menurut Taufik, peningkatan layanan tersebut membuat kereta semakin diminati masyarakat. Selain menawarkan efisiensi, perjalanan dengan kereta kini juga memberikan pengalaman yang lebih nyaman sehingga menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan.

Perjalanan transformasi KAI juga diabadikan di Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya di Office 88, Kota Kasablanka. Museum tersebut menampilkan evolusi perusahaan dari pembangunan infrastruktur rel, pembenahan layanan, hingga transformasi digital.

Pada fase awal, KAI berfokus membangun jaringan rel dan infrastruktur. Memasuki era reformasi layanan, perusahaan mulai menghadirkan pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, serta pembenahan sistem stasiun. Tahap berikutnya ditandai dengan hadirnya aplikasi KAI Access, QR code, dan integrasi berbagai layanan dalam satu platform digital.

Kini, transformasi memasuki fase digital lanjutan dengan pemanfaatan teknologi prediktif dan personalisasi. Fitur check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, pelacakan perjalanan secara real-time, hingga loyalty program menjadi standar baru layanan KAI, sekaligus menegaskan bahwa transformasi perusahaan terus berkembang mengikuti kebutuhan pelanggan.

Baca Juga: 7 Transportasi Malang ke Bandara Juanda yang Praktis, Ada Travel Door-to-Door hingga Kereta Api

Hingga kini, transformasi KAI terus berlanjut. Pembaruan teknologi, peningkatan layanan, dan peremajaan armada menjadi bagian dari strategi perusahaan untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap relevan sekaligus menjawab perubahan kebutuhan masyarakat dalam menggunakan transportasi publik.