JawaPos.com - Kanal pengaduan Lapor Cak Eri tidak hanya menjadi ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan persoalan pelayanan publik. 

Hingga 31 Juli 2026, sebanyak 13.058 dari 13.091 aduan yang masuk tercatat telah dituntaskan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya.

Capaian tersebut menunjukkan tingginya aktivitas warga dalam menyampaikan persoalan sekaligus respons pemerintah dalam menindaklanjuti laporan. 

Pemkot Surabaya sendiri menetapkan standar respons maksimal 1×24 jam terhadap aduan yang disampaikan masyarakat.

Dosen sekaligus Wakil Ketua Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) Jawa Timur M. Isa Ansori menilai keberadaan kanal pengaduan memiliki arti penting karena masyarakat membutuhkan kepastian ketika menghadapi persoalan pelayanan.

Baca Juga: Di Tengah Polemik Lapas Mewah, Indra Kenz Terima Bebas Bersyarat

“Yang dibutuhkan warga bukan hanya pelayanan, tetapi juga kepastian bahwa ketika mereka menghadapi persoalan, pemerintah mau mendengar dan membantu menemukan jalan penyelesaian,” kata Isa, Jumat (25/9). 

Menurut Isa, persoalan yang dilaporkan masyarakat sangat beragam, mulai dari jalan rusak, parkir, sampah, layanan kesehatan, pendidikan, bantuan sosial hingga administrasi. Sebagian di antaranya membutuhkan koordinasi lintas perangkat daerah bahkan melibatkan pihak di luar pemerintah kota.

Karena itu, ia melihat Lapor Cak Eri bukan semata sebagai saluran komunikasi dengan wali kota, melainkan penghubung antara persoalan yang disampaikan warga dengan mekanisme kerja birokrasi.

“Di titik inilah Lapor Cak Eri menjadi menarik. Kanal ini bukan sekadar nomor WhatsApp untuk menyampaikan keluhan kepada wali kota. Ia dapat menjadi jembatan antara suara warga dengan kerja birokrasi,” ujarnya.

Isa mencontohkan laporan mengenai tumpukan sampah di belakang Pasar Turi. Lokasi tersebut berada di lahan PT KAI sehingga penyelesaiannya membutuhkan koordinasi lintas kewenangan. Aduan warga kemudian menjadi pintu masuk koordinasi antara Pemkot Surabaya dan PT KAI Daop 8 hingga kawasan tersebut dibersihkan.

Persoalan parkir juga menjadi salah satu contoh tindak lanjut laporan warga. Di Jalan Trunojoyo, seorang pengemudi ojek online melaporkan dugaan pelanggaran pembayaran parkir. Setelah dilakukan pemeriksaan, Dinas Perhubungan menemukan juru parkir menerima pembayaran secara tunai.

Tindak lanjut kemudian dilakukan terhadap jukir tersebut. KTA dicabut dan diganti, sementara persoalan antarwarga turut dimediasi hingga dinyatakan selesai.

Di kawasan Makam Keputih, laporan mengenai tarif parkir yang melebihi ketentuan juga berujung pada pembenahan. Pemkot Surabaya memasang portal dan CCTV serta melakukan perbaikan terhadap sistem parkir di kawasan tersebut.

Baca Juga: Komunikasi Jujur dan Objektif Jadi Kunci Pemerintah Mendapat Kepercayaan Publik

Sementara itu, laporan warga di belakang Pasar Bratang membuka persoalan yang disebut telah berlangsung hampir dua dekade. Sebanyak 21 bangunan atau lapak berdiri di atas saluran air yang disebut telah tertimbun.

Setelah melalui sosialisasi dan pemberian peringatan, Pemkot Surabaya melakukan penertiban sekaligus normalisasi saluran tersebut.

“Kasus-kasus tersebut memberi pelajaran sederhana, aduan warga bukan gangguan bagi pemerintah. Aduan adalah informasi,” ujar Isa.

Ia menilai data pengaduan seharusnya tidak berhenti sebagai angka statistik. Setiap laporan menggambarkan persoalan konkret yang dialami masyarakat dan dapat menjadi bahan evaluasi terhadap kualitas pelayanan pemerintah.

“Angka tersebut sebaiknya tidak hanya dibaca sebagai prestasi statistik. Setiap laporan sesungguhnya adalah cerita manusia,” katanya.

Menurut Isa, pengaduan masyarakat juga dapat berfungsi sebagai alarm bagi pemerintah untuk mengetahui bagian pelayanan yang masih membutuhkan pembenahan. 

Dari laporan warga, pemerintah dapat melihat persoalan terkait ketepatan sasaran, efektivitas komunikasi hingga respons pelayanan di tingkat kelurahan dan kecamatan.

Karena itu, keberadaan Lapor Cak Eri dinilai semestinya tidak membuat seluruh persoalan terpusat di tingkat wali kota. Sebaliknya, kanal tersebut perlu dimanfaatkan untuk memperkuat sistem birokrasi agar mampu menyelesaikan persoalan sesuai kewenangan masing-masing.

“Wali kota mendengar, tetapi yang menyelesaikan adalah sistem,” tegas Isa.

Ia menjelaskan, RT dan RW dapat berperan sebagai mata dan telinga pemerintah di lingkungan masyarakat. Kelurahan dan kecamatan menjadi lini awal dalam menangani persoalan, sedangkan perangkat daerah menindaklanjuti laporan sesuai tugas dan kewenangannya.

Baca Juga: Audi Marissa dan Anthony Xie Dikabarkan Rujuk

Dengan mekanisme tersebut, data pengaduan dapat memberikan gambaran mengenai persoalan yang paling sering muncul, wilayah yang membutuhkan peningkatan pelayanan, sekaligus bagian birokrasi yang perlu diperkuat.

“Ukuran yang lebih penting adalah seberapa cepat laporan direspons, seberapa tuntas masalah diselesaikan, seberapa sedikit persoalan yang berulang, dan seberapa kuat birokrasi di tingkat bawah menyelesaikan masalah tanpa harus selalu menunggu wali kota,” tutur Isa.

Menurutnya, tujuan akhir kanal pengaduan bukan membuat warga semakin sering menghubungi wali kota. Justru, keberadaan kanal tersebut diharapkan membangun keyakinan bahwa setiap jenjang pemerintahan memiliki kemampuan untuk mendengar dan menyelesaikan persoalan masyarakat.

“Sebab tujuan akhirnya bukan membuat warga semakin sering mengadu kepada wali kota. Tujuan akhirnya justru membuat warga semakin percaya bahwa di mana pun mereka menyampaikan persoalan, di RT, RW, kelurahan, kecamatan atau perangkat daerah, akan ada pemerintah yang mendengar dan bekerja,” jelasnya.

Isa menambahkan, penyelesaian aduan menjadi salah satu bagian penting dalam membangun pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

“Pemerintahan yang baik bukan pemerintahan yang tidak pernah menerima keluhan. Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang tidak membuat warga merasa sendirian ketika menghadapi masalah,” pungkasnya.