JawaPos.com – Wajah komunikasi publik saat ini dinilai memasuki era age of noise, yaitu kondisi ketika kecepatan informasi menjadi kunci utama. Dalam situasi ini, sekitar 70 persen opini publik terhadap suatu isu terbentuk dalam kurun waktu 24–48 jam pertama.
Rentang waktu yang singkat tersebut menciptakan tantangan besar bagi brand dan institusi untuk menentukan apakah mereka akan diterima atau justru ditolak oleh publik.
Founder Ipang Wahid Stratejik (IPWS), Irfan Asy’ari Sudirman Wahid alias Ipang Wahid, menjelaskan banyak brand dan institusi masih terjebak dalam pola komunikasi lama yang kaku, defensif, dan berpusat pada diri sendiri.
“Akibatnya, pesan yang disampaikan tenggelam di tengah arus informasi, bahkan berpotensi menjadi bumerang yang memperburuk situasi,” kata Ipang Wahid dalam keterangan tertulis, Senin (9/3).
Ia mencontohkan, fenomena serupa pernah terjadi dalam krisis komunikasi sebuah perusahaan bahan bakar minyak (BBM) ketika isu penurunan kualitas produk viral di media sosial. Dalam waktu singkat, ruang digital dipenuhi testimoni negatif dari publik yang mengaku langsung merasakan dampaknya.
Perusahaan tersebut merespons dengan pendekatan teknis melalui paparan data dan hasil uji laboratorium. Namun, di tengah kekecewaan publik, respons itu justru dinilai tidak menjawab keresahan masyarakat.
Pada saat yang sama, kompetitor lain justru memperoleh dukungan publik tanpa menampilkan data teknis secara defensif. Perusahaan tersebut hadir dengan narasi yang lebih empatik, serta menonjolkan pengalaman pelanggan yang positif di lapangan.
Menurut Ipang, pergeseran loyalitas publik terjadi bukan karena kekuatan data semata, melainkan karena publik merasa lebih didengar dan dipahami.
Krisis semacam ini kerap membesar karena institusi melewatkan golden hour, yaitu menit-menit krusial di awal krisis yang menentukan arah narasi publik. Ketika respons terlambat atau tidak relevan secara emosional, ruang komunikasi akan diisi oleh suara publik dengan framing negatif yang sulit dikendalikan.
Berdasarkan data IPWS Magazine Vol. 1: Mengapa Institusi Sering ‘Gagap’ dalam Komunikasi Publik?, konten yang mengandung unsur emosional mampu meningkatkan tingkat shareability hingga 75 persen. Sebaliknya, konten formal yang didominasi data hanya mencapai angka 33 persen.
Temuan ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku audiens digital, di mana emosi menjadi faktor utama dalam membentuk perhatian dan persepsi publik.
Ia berpendapat, konten emosional hadir sebagai jawaban atas keterbatasan bahasa komunikasi yang kaku. Dibandingkan sekadar menyampaikan klarifikasi atau deretan angka, institusi perlu membangun narasi berbasis empati yang mampu menyentuh sisi kemanusiaan publik.
Sebab, manusia cenderung memproses informasi melalui emosi sebelum logika. Konten yang memuat rasa haru, empati, atau harapan lebih mudah menjangkau hati warganet yang semakin jenuh terhadap iklan maupun narasi formal.
“Konten emosional menciptakan koneksi, sementara konten berbasis data semata hanya berfungsi sebagai instruksi,” ujarnya.
Meski demikian, komunikasi yang efektif dalam menangani krisis harus selalu disertai dengan aksi nyata. Prinsipnya, credibility is rebuilt by actions, not statements. Krisis tidak akan selesai hanya melalui klarifikasi, tetapi melalui sikap tanggung jawab yang transparan dan konsisten.
“Publik berhak mengetahui apa yang terjadi serta langkah konkret apa yang diambil untuk memperbaiki situasi,” tegasnya.
Dalam menghadapi kondisi yang tidak menentu, institusi juga tidak dapat memposisikan diri sebagai pihak yang paling benar.
“Pendekatan kreatif menjadi kunci, karena tidak setiap api perlu dipadamkan dengan mikrofon. Langkah yang keliru justru berisiko memperkeruh suasana. Pada akhirnya, institusi harus keluar dari zona nyaman birokrasi dan berbicara dengan bahasa publik, bukan bahasa internal, agar tidak menciptakan jarak dengan masyarakat,” jelasnya.
Melalui strategi konten emosional yang tepat, sebuah krisis bahkan berpotensi diubah menjadi peluang untuk membangun kepercayaan jangka panjang. Ia mengingatkan, komunikasi publik bukan sekadar memenangkan argumen hari ini, melainkan menjaga legitimasi dan kepercayaan untuk masa depan.
Publik dapat mengakses IPWS Magazine Vol. 1: Mengapa Institusi Sering ‘Gagap’ dalam Komunikasi Publik? melalui situs resmi IPWS untuk memperoleh analisis lengkap mengenai perilaku warganet, serta panduan komunikasi publik yang strategis.