JawaPos.com - Kepercayaan menjadi faktor penting dalam menciptakan sistem transportasi publik yang mampu bertahan dan terus berkembang. Hal tersebut disampaikan oleh Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno.

Menurutnya, berbagai moda transportasi umum di Indonesia kini berlomba melakukan pembenahan layanan, termasuk sektor perkeretaapian yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI.

Transformasi yang dilakukan tidak hanya berfokus pada pembaruan fasilitas, tetapi juga pada peningkatan pengalaman pelanggan melalui penerapan standar pelayanan yang lebih baik dan pemanfaatan teknologi digital.

Djoko menjelaskan bahwa keberhasilan transformasi tersebut tercermin dari semakin mudahnya pelanggan mengakses layanan kereta, mulai dari pembelian tiket hingga proses masuk ke stasiun yang kini berlangsung lebih praktis dan efisien.

Baca Juga: Prabowo Sebut Dapur MBG Polri Terbaik, Sudah Diakui Lembaga Dunia

“Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalanya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!” di Marketeers TV.

Meningkatnya kepercayaan masyarakat juga terlihat dari respons pelanggan terhadap penyesuaian tarif perjalanan. Djoko menilai, ketika harga tiket mengalami kenaikan akibat kondisi tertentu, sebagian besar pelanggan tetap dapat menerimanya karena kualitas layanan yang diberikan dianggap sebanding dengan biaya yang dibayarkan.

Selain itu, komitmen KAI dalam mengutamakan kepentingan pelanggan juga tercermin melalui berbagai kebijakan, termasuk pemberian pengembalian dana secara penuh apabila perjalanan dibatalkan. Langkah-langkah tersebut dinilai semakin memperkuat keyakinan masyarakat terhadap perusahaan.

“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” ucapnya.

Pandangan serupa disampaikan oleh Travel Content Creator Taufik Effendi yang telah merasakan pengalaman menggunakan layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, salah satu keunggulan KAI terletak pada kesediaannya mendengar masukan dari para pengguna.

“Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” kata Taufik Effendi dalam podcast bertajuk “Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content” di Marketeers TV.

Bagi Taufik, respons tersebut menunjukkan bahwa kritik pelanggan benar-benar dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan. Tindak lanjut yang cepat membuat pelanggan merasa dihargai sekaligus memperkuat rasa percaya terhadap KAI.

Baca Juga: 64,5 Persen UMKM Dikelola Perempuan, Mereka Masih Terkendala Akses Pembiayaan

Ia juga menilai konsistensi pengalaman perjalanan menjadi faktor penting yang membedakan KAI. Berdasarkan pengalamannya menggunakan kereta di berbagai negara, layanan kereta api di Indonesia dinilai unggul dari sisi ketepatan waktu, keamanan perjalanan, keramahan petugas, hingga sistem boarding dan pengawasan di stasiun yang memberikan rasa aman bagi penumpang.

“Kualitas layanan tersebut pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan KAI. Jadi jangan heran, tak sedikit pengguna tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena mereka percaya perusahaan telah berupaya memberikan layanan terbaik dan terus melakukan perbaikan,” ucapnya.