JawaPos.com - Perkembangan teknologi Generative AI mulai mengubah fungsi contact center di berbagai perusahaan. Jika sebelumnya layanan ini identik dengan penanganan komplain pelanggan, kini contact center berkembang menjadi bagian yang mampu mendukung produktivitas bisnis, menghasilkan wawasan pelanggan, hingga membuka peluang pertumbuhan perusahaan.
Transformasi tersebut menjadi salah satu topik yang dibahas dalam TransTalk Vol.4 bertajuk "From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth" yang diselenggarakan oleh transcosmos Indonesia (TCID).
Dalam kesempatan tersebut, perusahaan juga memperkenalkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang untuk menghadirkan layanan pelanggan yang lebih alami, kontekstual, personal, dan efisien.
Baca Juga: Siapa Paling Beruntung? Ramalan Zodiak Besok, Rabu 5 Agustus 2026: Scorpio, Capricorn, atau Pisces?
Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, menilai tuntutan terhadap layanan pelanggan kini semakin kompleks sehingga perusahaan membutuhkan pendekatan baru.
"Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut,” kata Ardi di Jakarta, Selasa (4/8).
Berikut sejumlah perubahan yang dihadirkan melalui pemanfaatan Generative AI pada layanan contact center!
1. Percakapan Lebih Alami dan Sesuai Kebutuhan Pelanggan
Dibanding chatbot konvensional yang hanya mengikuti alur percakapan yang telah diprogram, trans-AI Chat memanfaatkan kemampuan Generative AI untuk memahami konteks percakapan sekaligus mengenali maksud pelanggan sebelum memberikan respons. Pendekatan ini memungkinkan interaksi terasa lebih natural layaknya berbicara dengan agen manusia.
Selain itu, perusahaan dapat menyesuaikan karakter AI melalui fitur AI Personality, sehingga gaya komunikasi dapat diselaraskan dengan identitas merek, baik menggunakan bahasa formal maupun kasual agar pengalaman pelanggan tetap konsisten di seluruh kanal komunikasi.
2. AI Mendukung Interaksi yang Lebih Proaktif
Peran AI juga diperluas menjadi lebih dari sekadar menjawab pertanyaan pelanggan. Melalui fitur AI Follow-up Message Automation, perusahaan dapat melakukan tindak lanjut secara otomatis kepada calon pelanggan untuk mendorong konversi maupun mengumpulkan informasi tambahan dari pelanggan sehingga proses penyelesaian masalah berlangsung lebih cepat.
Kemampuan lainnya hadir melalui AI Image Analysis, yang memungkinkan sistem menganalisis foto yang dikirim pelanggan guna membantu proses diagnosis atau troubleshooting secara lebih cepat. Dengan cara ini, sejumlah persoalan dapat diselesaikan tanpa harus langsung mengirim teknisi ke lokasi sehingga operasional menjadi lebih efisien.
3. Kolaborasi AI dan Agen Manusia Tingkatkan Produktivitas
Implementasi trans-AI Chat tidak ditujukan untuk menggantikan peran agen layanan pelanggan. Sebaliknya, teknologi tersebut dirancang sebagai pendukung pekerjaan melalui fitur AI Agent Assist, seperti membuat ringkasan percakapan secara otomatis maupun membantu menyusun ulang jawaban agar lebih mudah dipahami pelanggan.
Ketika sistem mendeteksi kasus yang memerlukan penanganan lebih lanjut, fitur Intelligent Escalation akan meneruskan seluruh riwayat beserta konteks percakapan kepada agen manusia sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.
General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, mengatakan kolaborasi manusia dan AI menjadi faktor penting dalam pengembangan layanan pelanggan modern.
"AI seharusnya tidak dipandang sebagai pengganti manusia. Sebaliknya, AI mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen dapat lebih fokus pada interaksi yang membutuhkan empati, penyelesaian masalah yang kompleks, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih bernilai tambah,” jelasnya.
4. Data Percakapan Menjadi Sumber Insight
Selain membantu operasional harian, trans-AI Chat juga dirancang untuk mengolah data percakapan menjadi bahan analisis bisnis. Melalui AI Dashboard, perusahaan dapat memantau tren pertanyaan pelanggan, membaca sentimen, mengidentifikasi topik yang paling banyak dibahas, hingga mengevaluasi performa AI secara real-time.
Informasi tersebut dapat dimanfaatkan sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas layanan, memperbaiki strategi komunikasi, maupun menjadi masukan dalam pengembangan produk dan layanan.
5. AI Terus Belajar Mengikuti Perkembangan Bisnis
Sistem juga dilengkapi fitur Unknown Keyword Detection yang mampu mengenali pertanyaan atau topik baru yang belum tersedia dalam basis pengetahuan AI. Hasil identifikasi tersebut menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbarui knowledge base sehingga kemampuan AI terus berkembang dan mampu memberikan jawaban yang semakin relevan.
Penerapan trans-AI Chat dapat digunakan di berbagai sektor industri. Pada industri otomotif, misalnya, pelanggan dapat memperoleh informasi kendaraan, melakukan pemesanan test drive, hingga mengatur jadwal servis melalui satu alur percakapan.
Sementara di sektor ritel, solusi ini dapat membantu pelanggan mencari informasi produk, melacak status pesanan, menemukan lokasi toko, hingga memperoleh rekomendasi produk yang sesuai kebutuhan. Seluruh interaksi tersebut juga dapat dimanfaatkan sebagai sumber data untuk meningkatkan kualitas layanan maupun strategi pemasaran.
Selain otomotif dan ritel, solusi ini juga dapat diterapkan di sektor lain seperti perbankan, telekomunikasi, hingga layanan kesehatan.