JawaPos.com - Pertemuan IDRF merilis hasil riset dari para pengusaha e-commerce di Indonesia dan 24TTL, pada 19 Januari di Jakarta. Dalam riset tersebut, online store sudah mengembalikan kontrol brand dan retailer terhadap penjualan.
Disebutkan, dinamika antara pelanggan dan penjual telah berubah tanpa dapat ditarik kembali. Sebuah proses yang dimulai pada awal dekade terakhir telah dikatalisasi selama tiga tahun terakhir karena pandemi.
Hal tersebut menghasilkan pelanggan yang menuntut lebih dari sebelumnya yang juga memiliki pengetahuan lengkap tentang produk yang mereka minati dan di mana menemukannya dengan harga terbaik. Ini terutama berlaku untuk APAC Region, pasar e-niaga terbesar dan paling kompetitif.
"Bukan rahasia lagi, di dekade yang baru ini sangat menantang bagi ekonomi dunia, terlepas dari wilayah, industri dan demografi. Itulah mengapa kita telah melihat pemulihan yang tidak merata yang sangat memukul mereka berada di tengah dan bawah," kata Dyo Rahman, Digital Strategy Director di El Studio Creative Agency dan mantan Senior Sales Manager di Cashbac dalam keterangan resmi, ditulis Selasa (31/1).
Sementara itu, beberapa telah kembali ke kebiasaan belanja sebelumnya dan beberapa mencari kesepakatan terbaik dari nilai uang mereka. Kemudian, yang lain berpikir dua kali sebelum membuat sebuah pembelian.
Ia menjelaskan, pemulihan "bentuk K" ini, sebagaimana para ekonom menyebutnya, telah memaksa bisnis menemukan cara baru untuk memikat pelanggan kembali. Terutama dengan banyak bertaruh pada diskon dan mengurangi margin mereka secara keseluruhan.
Dyo Rahman juga mengatakan, tujuan Pertemuan IDRF adalah untuk menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan. "Ikatan emosional antara merek dan pelanggan adalah faktor terpenting, karena mereka tidak hanya membeli manfaat produk, tetapi juga merek itu sendiri," jelasnya.
Senada dengan Dyo, Artem Prokofyev, Manajer Regional 24TTL untuk APAC, mengatakan sebuah studi dari Harvard Business Review menyebutkan bahwa hubungan emosional merupakan faktor terpenting dalam pengambilan keputusan. "Hal ini berkaitan dengan evolusi pengalaman pelanggan dan ketersediaan informasi, membuat proses pencarian informasi pengguna jauh lebih cepat dan mudah," ujar Artem.
Kemudian, menurut Dendra Falah, Co- pendiri rassa.id dan mantan Strategic Operations Lead di Tokopedia, menilai dalam hal fitur produk, penjualn online menurutnya saat ini sangat mudah untuk menemukan informasi tersebut dibandingkan 10-15 tahun yang lalu, ketika harus pergi ke toko fisik dan bertanya kepada penjual.
"Masalah dengan model ini adalah, penjualan merek Anda akan bergantung pada tenaga penjualan, yang berarti lebih banyak pengeluaran, karena Anda perlu memotivasi orang dengan gaji yang baik dan juga melatih mereka sehingga mereka mempelajari teknik terbaik dan kemungkinan pembelian meningkat. Hari ini informasinya ada di luar sana dan sangat detail, dan Anda dapat membandingkan produk antara merek yang berbeda," Dendra Falah.
Baginya, ini memberi banyak kekuatan kembali ke bisnis, karena mereka dapat mengurangi risiko kesalahan manusia dan memiliki kontrol yang lebih ketat atas informasi yang dibagikan dan narasinya. Namun berbagi informasi saja tidak cukup, saat ini 87 persen orang Indonesia, 83,6 persen orang Thailand, dan 82,9 persen orang Malaysia membeli secara online, dengan penetrasi e-commerce terbesar di APAC.
Ini telah membuat perjalanan hampir murni transaksional, karena retailers digital dapat mengandalkan traffic baru yang masif ini tanpa benar-benar peduli dengan kualitas pengalaman. Bisnis mulai mengikuti transformasi digital, bersaing terutama dalam pemilihan harga dan produk.
Meskipun bagus, ini tidak cukup untuk menciptakan loyalitas dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan. "Saat ini, tujuannya adalah untuk membedakan merek Anda," ujar Dendra.
"Ada tiga faktor penting selama Perjalanan Pelanggan, mulai dari storytelling, demonstrasi produk, dan reviews . Kita semua tahu cara mengerjakan narasi produk, demonstrasi produk, dan ulasan benar-benar merupakan bagian terpenting dari proses pengambilan keputusan, karena ini memberi tahu pelanggan apakah produk tersebut benar-benar cocok untuk mereka. YouTube adalah tempat yang tepat untuk itu, sama seperti situs web merek. Ini membantu membangun kepercayaan diri," ujarnya.
Dendra juga menunjukkan bahwa konten yang disempurnakan seperti shop-in-shops juga merupakan alat yang hebat untuk meningkatkan pengalaman digital dan brand awareness. "Tokopedia sekarang menggunakan shop-in-shops, dan ini adalah langkah yang bagus, karena sebagian besar klien tidak melihat perbedaan antara satu produk dengan produk lainnya, dan fakta bahwa ada merek yang dapat mereka lampirkan untuk banyak mengubah dinamika," Dya setuju.
"Pertanyaan pertama yang saya tanyakan pada diri saya sebagai pemasar adalah bagaimana membawa orang dan traffic ke halaman detail produk. Marketplaces memiliki banyak gangguan bagi para customers seperti banners, kecerahan warna, gambar, dan logo. Sementara dengan adanya konten yang sudah sempurna bisa menjadi alat yang hebat untuk tetap diingat, karena menyediakan sesuatu yang lebih unik bagi pengguna," tutupnya.
